住宿业

屡曝屡犯众口交攻,酒店业到了卸下骄傲正视自己的时刻

字号+ 作者:TBO刘俊 来源:TBO旅游商业观察 2018-11-19 11:22 我要评论( )

是酒店们飘了,还是消费者拿不动刀了?......

 

 

秋风扫落叶,入冬透心凉。这几个月来,除了iG夺冠和双十一狂欢,我们所看到的多半都不是些“好故事”:资本寒冬来临、P2P频现暴雷、长租公寓纷纷爆仓、影视圈地动山摇……然而,就在这两天,又有一个行业被卷入到冷冽的寒风之中。
 

在此次被网友公开声讨在url中明文传输顾客个人信息之前,华住于近期已经遭遇了两次汹涌的舆论拷问:一次是5亿条住客信息泄露事件,一次是特殊标注曾曝光酒店问题的用户。而此番十余家奢华酒店被曝光杯具卫生问题之前,国内的各类高低星酒店早已无数次被曝光房间卫生及数据安全等问题——只是,最终的结果,大都不了了之。

 

当类似的问题如此频繁地出现在酒店行业,甚至被消费者默认为一种“常态”,我们不禁好奇:国内的酒店行业究竟是怎么了?到底是酒店们飘了,还是消费者拿不动刀了?


华住的骄傲,碎了一地

11月13日,有微博网友发布消息称,其电脑在连接华住酒店wifi时,个人的mac地址、身份证号、手机号、内网地址等信息则明文出现在http的url地址栏。对此,有网友戏称是“直播裸奔”。

 

 

根据技术专业人士的分析,华住的wifi准入网页,主要采取的是安全性较差的get传输方式。而这种传输方式,会将请求参数直接暴露在url中,同时可被缓存并被保留在浏览器的历史记录中,因此不应在发送密码及敏感信息时使用。除此之外,get请求提交的数据还可能造成Cross-site request frogery攻击。

 

这就相当于,通过连接华住wifi,用户的多项个人信息已对网络中的所有人公开可见;同时这些信息的收集非常容易,尤其是用户名和密码等信息的获得,无疑将带来巨大的数据安全隐患。

 

对此,华住会员赫连(化名)表示非常气愤——即便不懂技术,但看到多项重要的个人信息直接显示在网址栏中,“还是有种被人糟蹋的感觉”。酒店业者思航(化名)也表示,“居然会犯这样的错误,真是怀疑华住到底有没有网络安全人员。”

 

但事情恐怕还要更糟糕。有网友表示,暗网上的华住用户数据持续在更新,华住的数据安全着实令人堪忧。

 

 

值得玩味的是,华住酒店集团CEO张敏在此前接受《21世纪经济报道》时曾表示:“华住看上去是个酒店集团,其实内核是个技术公司”;“数字革命”也成为华住的核心战略之一,每年技术投入都在上亿元的规模。

 

暂且不论“信息泄露门”后华住的生硬表态,如今华住在数据安全方面所犯的种种低级错误,似乎正在给这家“技术公司”的脸上抹黑。或许华住也从未想过,原来自己的骄傲,竟是如此脆弱。


酒店的根基,摇摇晃晃

如果说,酒店信息泄露是在给用户“脱裤”;那么,酒店最基础的卫生清洁问题被曝光,则无疑于将酒店的底裤也扒个精光。

 

在微博用户“花总丢了金箍棒”发布的名为《杯子的秘密》的视频中,国内14家五星级酒店在杯具清洁方面的严重卫生问题被曝光;宝格丽、喜来登、文华东方、华尔道夫等多个高端酒店品牌赫然在列。

 

根据多篇文章报道,截止目前,涉事酒店中有6家酒店已发表道歉,8家表明在查。对此,上海旅游局、卫健委及北京旅游委等相关部门已采取调查取证、警示约谈等措施,督促酒店方全面自查。

 

正如“花总丢了金箍棒”在接受采访时所言,“如果连五星级酒店都做不好,那其他酒店做好的可能性就更低。”实际上,一分价钱一分货的道理,在五星级酒店这里早已多次被证伪。
 

2017年9月,北京5家五星级酒店被曝光未及时更换床品、客房多处清洁不到位等问题;2017年12月,3家哈尔滨的五星级酒店被曝出“用马桶刷刷杯子”的恶劣情况。按照赫连的说法,这次花总曝光的视频是一个“升级版”,其中所涉及的酒店数量更多,所曝光的问题也更为细致。

 

在思航看来,各家酒店对于自家布草清洁的要求和监控条件并不相同,质量参差不齐也在情理之中;或者说,酒店卫生难以完全达标是业内普遍现象,高星酒店也不例外,大家都是心知肚明。不少业者将此归结为用人管理不善,而其中最为典型的表现之一,则是一线保洁人员的工作素质难以达标。一方面,虽然入职门槛低,但不少酒店一线保洁人员的薪资待遇条件与其工作量不成正比;另一方面,从薪资条件也可以看出,酒店对于布草清洁方面的投入总体较低,对保洁工作人员的培训及监管不力,最终直接影响了酒店的服务品质。

 

思航也表示,尽管酒店的卫生隐患屡屡被曝光,但这并不是对一家酒店最致命的打击,因此酒店方也习惯于选择“兵来将挡,水来土掩”——“大家都知道这是不对的,可谁也不愿意付出更多成本去改正错误”。

 

与此同时,虽然这些曝光正在促使酒店行业做出改变,但思航还是表示了自己的担忧。当酒店的两大根基,卫生和安全被公众持续性质疑,整个行业的信心和估值都会受到极大的影响。这是其作为业者所不想看到的。


放不下的,是脸面还是利益?

事实上,近年来频频被曝光的酒店卫生及信息安全问题,也暴露出国内传统的酒店管理和品牌加盟模式的老化:在“贴牌生产”的模式下,酒店集团最稳定的盈利来源之一则是加盟费、品牌使用费等一次性收费。因此,为了获取更高的市场份额和更多的资本支持,酒店集团则需要不断通过加盟门店数量的指标来证明自己,进而导致酒店集团只顾自己收钱而不在乎合作方盈亏的情况。

 

这样的案例有很多。比如2016年华住加盟商的大规模反水,在酒店集团急于抢夺市场占有率和加盟商争取自身利润的冲突下,酒店集团和加盟商的关系一度剑拔弩张。而在双方混战的过程中,最终吃亏的还是消费者。

 

而消费者的不满情绪,并不仅仅在于酒店卫生和信息安全情况恶劣到了怎样的程度,酒店方在类似事件曝光后的生硬处理方式及态度,着实令其感到十分困惑:为什么他们这么不以为然?

 

对此,思航坦言,无论是经济型酒店还是五星级酒店,酒店集团的盈利直接来源于加盟商和业主方,实际上并非直接去赚消费者的钱。这就导致旱涝保收的品牌方,习惯性地误以为其对消费者并不直接负责,对酒店的实际运营也并不承担责任。而大部分的加盟商并不具备专业的酒店运营能力,即便获得了品牌输出,也很难保证完整高质的后期执行,“尤其是很多中小加盟商,他们对于品牌方的过于依赖,并不是一件好事”。

 

 

另一位酒店业者东方(化名)也对此表示认同,在其看来,从经济型酒店的快速发展开始,整个酒店行业开始弥漫着一股急功近利的味道。为了拓展更多的加盟门店,很多酒店品牌方不断降低加盟门槛和加盟费用以作为噱头。实际上,对于近期OYO、携程Q加酒店等收编单体酒店的发展模式,东方并不十分看好——以往设置加盟门槛时都会出现各种各样的卫生及安全问题,现在进一步放宽限制和管理,情况或许会更加糟糕。

 

而最终这些负面事件的曝光,将会影响到酒店的品牌价值。但这对于品牌方而言,仍旧需要一个痛苦的接受过程。

 

东方认为,传播环境的改变和消费者认知的提升,正在逼迫品牌方做出前所未有的改变。在以往信息不透明、不对称的传播环境中,酒店在运营管理方面的疏漏或者问题,很难得到大范围的舆论关注,这也为野蛮生长时期的酒店发展,提供了一定程度上的保护。

 

如今,酒店行业进入平稳发展的阶段,过去求快求量发展思路的弊端逐渐显露;一旦这层保护膜被逐渐撕开,等待酒店的将是更加严苛的审查和考验。

 

“时代变了,消费者也变了,但酒店却还没有改变。很显然,酒店行业到了不得不去整治和改变的洗牌阶段了。”


洗牌加速,是生存还是毁灭?

而在这一轮洗牌来临的背后,酒店行业正在经历着生死大考。

 

不少学者认为,改革开放40年来中国经济所取得的成就,很大程度上与房地产市场的繁荣息息相关。房地产作为中国经济的支柱行业,一荣俱荣,一衰百衰。酒店行业也不例外。

 

2008年末“4万亿计划”的激励,带来了量化宽松的大环境,企业热衷于加杠杆搞生产,房地产行业更是一路高歌。在房地产市场快速发展的阶段,商业地产的比重也在逐渐增加,而酒店在其中所承担的角色也随之越来越突出。2013年,曾有著名地产商在接受采访时表示,“酒店行业是商业地产中一个耀眼的新星”,并高度评价了酒店起到带动周边流量和消费力、拉高楼盘溢价的重要作用。

 

诚然,在房地产急需大量配套的时期,酒店作为增值要素的角色,为其争取到宝贵的发展机会;但也正是这个时期的快速扩张,为酒店行业如今的种种乱象埋下了伏笔。东方告诉TBO,虽然过去重资产、重运营的自营/租赁物业经营的酒店管理模式已经逐渐退出市场,但与其相比,轻资产的模式进一步延长了酒店集团的盈利周期;这也是酒店集团企图希望通过加盟费、管理费等固定费用快速积累资本的原因之一。

 

尤其是对于很多高星酒店品牌而言,即便其具有高度的品牌认知价值,但想要实现单店盈利却非常困难。在东方看来,越是高端的酒店品牌,带动房产增值的价值越高;与此同时,他们也更加愿意承担起这样的角色。

 

当局面演变至此,这场游戏的残酷才真正开始体现出来。当酒店方急于追求直白的快速扩张,当地产商满心期盼酒店的锦上添花,充满欲望的双方很难在金钱的诱惑下保持冷静。思航告诉TBO,这正是他想要离开酒店行业的原因:正在畸形发展的酒店行业中,酒店方轻视实际运营,地产商则不具备专业的运营能力,最终没有任何一方对运营负起切实的责任。而正是人员管理不规范、工作监督不到位等等疏漏,导致了酒店卫生和安全的种种问题;但在现行的模式下,能够解决现存问题的概率微乎其微。

 

更重要的是,伴随着楼市增量时代的结束,房地产市场的狂欢也在逐渐冷却。对于酒店业来说,一个过去行之有效的赚钱路径或将不再可行,酒店们又要绕回到重塑自身运营体系的建设之中来。可放弃了这么久,想要重新捡起来谈何容易呢?

 

目前的酒店业,都是在商业模式上互相模仿,试图在对手身上模仿出一个行之有效的突破口,但却仍无人在意运营本身的重要性。在思航看来,这或许正是酒店行业洗牌加速的另一层含义。开始正视自己,或许比注视别人更有意义。

 

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