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有些景区“什么也没做错”却被游客抛弃?

字号+ 作者:TBO曾宪天 来源:TBO旅游商业观察 2018-08-20 16:18 我要评论( )

美团门票在徐州乐园的合作,是业内首个打通了景区内游乐项目的案例,是一份值得深思的“智慧景区”实操指南......

 

景区似乎正背负着越来越大的竞争压力。

 

有业者称,很多景区的竞争对手不仅是周边同类景区,是迪士尼、方特、华侨城们,甚至还可能是当地的城市商业综合体。不仅如此,景区往往还会陷入“明明好像什么都没做错,游客数却噌噌噌往下掉”的尴尬局面。

显然,无论是应对竞争还是理解用户和市场,背后没有资本、巨头的助力,又缺乏迪士尼这类强IP加持的景区,很难在新一轮的大浪淘沙中独善其身。

 

例如在主题乐园领域,市场目光往往聚焦在海内外巨头、跨界资本加速跑马圈地上。而看似热闹繁荣的市场背后,其实是竞争高压下更多本土中小乐园举步维艰的困局。

 

那么,景区们究竟该怎么办?8月10日,美团门票与徐州乐园正式达成战略合作,推出了游玩指南和云排队两大旅游信息化功能。

 

“旅游信息化”此前更多指的是景区整体信息对接到各大旅游平台,本次,双方共同将“旅游信息化”的颗粒度全面推进到了景区内部,在业内尚属首次,也给行业提供了一种全新的答案。
 


提升体验的本质是优化时间
 

“过去三年多时间里,美团门票通过大数据和走访等,发现个景区较为普遍的痛点”美团旅行景区业务中心门票运营总监陈皛介绍,首先是景区的优质项目内容,传递给用户的难度高,效率低;第二点是门票收入占比较高,收入结构仍然较为单一; 第三点是,景区的“王牌项目”往往因排队人数过多,极大占用了用户游玩时间,降低了体验。

 

其实这同样属于用户痛点。试想一下,用户无法了解景区内信息,很难提前做好游玩时间的规划,排队时间过长、景区内餐饮、二销商品消费过高等,都很容易让用户最终打下一个差评,这是景区不愿意看到的。对此,美团门票给出的解决方案便是游玩指南和云排队

 

陈皛表示,在此次合作中,美团门票游玩指南整合了徐州乐园加勒比水世界所有的游玩项目、餐饮门店信息,包括用户对相应项目做出的单独评价和推荐。未来还将对商店购物、酒店住宿,甚至是洗手间、儿童车租赁、行李寄存等等更多细节服务,做出更为颗粒化的整合

 

这样一来,用户在预订前就能全面真实地了解景区,做好游玩时间的规划,增加行前安全感。美团门票也基于LBS定位,为身处景区的美团用户自动在App首页显示游玩指南,同时用户也可自行在园区内通过微信扫一扫,查阅游玩指南。

 

基于游玩指南,另一大亮点是云排队功能。用户线上点击或线下扫码等方式成功领号排队后,可以自由安排游玩计划,期间可随时查看排队号,在快要到号时,系统或微信会提前发出提醒,防止过号。
 

 

游玩指南也会顺势推荐其他游玩项目的信息和用户评价,相关小吃套餐预订等等服务,帮助用户进一步优化游玩时间的分配。毕竟,将用户从漫长的队列等待中“解放”出来,才更有可能让用户充分体验景区更多内容,带来更多二次消费的空间。

 

而对于景区来说,这些智慧景区功能的落地,覆盖的不仅仅是某个渠道而来的用户,而是在景区整个线下场景的所有用户体验的提升;让景区线下运营变得更为智能化,提升各种突发情况的应对效率;从以往景区整体模糊的用户评价,转变为更加详尽细化的单个项目的用户行为、评价数据,更有效地帮助景区做下一步的经营决策等等。

拆掉更多景区的“柏林墙”

“用户的消费习惯、需求、方式的升级,速度非常快,景区运营者必须跟紧脚步。”徐州乐园总经理金宗韬回忆称,徐州乐园加勒比水世界在2012年开园,门票最初以现场销售为主,排队难的问题一直困扰着景区。

 

2013年景区曾创下单日入园超过2.3万人次的高峰纪录,由于当时缺乏智慧景区的建设,导致用户花费了一小时排队购票入园后,还要面临每个游乐项目继续排队一小时的尴尬局面。

 

所以,如何在客流高峰期保障用户体验不降低,保障园区餐饮卫生品质的同时解决价格问题等等,一直是徐州乐园方面研究且希望解决的问题。这与美团门票通过智能化技术帮助景区提升运营效率和用户体验的目标较为一致,所以此次与美团门票的合作也是一拍即合。

 

金宗韬也表示,此次合作只是一个开端,接下来,景区方面会与美团在“景+酒”、“景+餐”、“景+酒+购”等等方面展开更多的合作探讨。他也坦言,徐州乐园希望发展成为一个度假综合体,让用户时间规划更为休闲合理,拥有更加完美的游玩体验。
 

 

对此刘燕翔也补充称,美团门票通过智慧景区方案的落地,在帮助景区提升用户体验的同时,也能让景区腾出更多的资源、时间和精力,专注于深度开发游玩项目等更多提升景区竞争力的方向上。

 

“很多景区的大门内外,是两个完全不同的世界。”刘燕翔也表示,景区之外的生活充满着线上化、移动化带来的便利,而景区内的信息化则处于远远落后的水平。未来用户对于这种差异的容忍度会越来越低,这也会倒逼景区进行更多的智能化升级转型。

 

刘燕翔也表示,这其实并不仅是技术层面的问题,更多是景区的观念壁垒。美团门票要做的就是与景区共同协力,打破这些壁垒,希望帮助景区加快智能化建设的进程。
 

 美团的优势,在于大数据的广度和深度
 

据了解,此次游玩指南和云排队项目的落地,也让美团门票成为国内首家为景区提供此类服务的在线旅游平台。那么,美团门票是如何能领先行业,更为高效、精准地发现并解决这些痛点问题的?在美团旅行境内度假事业部景区业务中心总经理刘燕翔看来,这得益于美团在大数据方面的广度和深度。

 

从广度来看,他介绍称,作为生活服务电子商务平台,美团的业务涵盖了餐饮外卖、酒店旅游、交通出行和休闲娱乐方方面面。在此基础上,还有美团和大众点评双平台3.1亿交易用户的数据沉淀。在景区运营方面,用户数量变化,搜索浏览量等等数据,景区即便能有较为清晰的认识,但在大数据层面,“一家之言”一定不如“博采众长”来得更为精准高效

 

举例来说,某个周末突然景区用户数异常下降,景区单靠自身数据,可能完全找不出到底哪里出了问题,这也就是文章开头提到“明明没做错,用户却突然不见了”的现象。其实真实原因可能只是某部热门电影上映,用户更多走进了电影院而非景区。
 

 

刘燕翔表示,旅游景区同样在这场用户时间的争夺战中。而覆盖了吃喝玩乐出行等生活大数据的美团,对用户时间的变化有着更为非常清晰的研究。也就是说,美团更懂用户,知道用户的需求产生了哪些变化,这些变化发生在什么样的地方。

 

所以,对于景区来说,哪些方面值得关注,该如何针对性地解决问题,哪些方面没有办法去解决,不需要盲目耗费精力,在与美团门票的合作中更能找到准确的答案。

 

另一方面,从深度来看,2015年进入景区票务市场至今,美团已累计服务了超过16500家景区,积累了深厚的实践经验;另外,每天有数百万的用户会在美团和点评平台浏览各种各样的景点信息,积累了庞大的评论、预订行为大数据。

 

我们跟景区之间的沟通合作,通常就是从用户评论,数据分析开始入手的。”刘燕翔表示,美团门票在与景区合作中,会不定期为景区提供评分的分析,从问题是否值得去解决,是否能够被解决两个思考围堵,更为高效地帮助景区找到“症结”所在。

 

例如用户给与的景区差评中,最为普遍的便是排队难影响体验的问题。景区希望用户多多益善,但人多肯定要排队,排队难就会产生差评,很容易陷入到死循环中。景区依靠自身的努力,很难在用户增长与提升体验之间找到平衡点,美团门票此次推出云排队服务,便是帮助景区解决痛点的创新尝试。

 

 回看此次合作,通过智慧景区中诸多提升用户体验的创新举措,极大提升用户体验和景区吸引力,发展更加多元化的营收模式等等,都是美团门票与景区在这个方向上的共同尝试。当然,随着徐州乐园项目的成功,势必会形成一种“榜样效应”,或将带动更多的景区加入到与美团门票的深度合作当中。


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